人工智慧客服會取代現今的客服嗎?這篇告訴你

人工智慧客服人員和真人客服能提供的服務都一樣嗎?

隨著 NLP 技術的進步，諸如 AI（人工智慧）聊天機器人等互動服務越來越成熟，許多公司行號也紛紛跟上熱潮，打造出能與消費者或潛在客戶溝通互動的 AI 機器人。

除了在社群媒體上的聊天機器人外，一項應用就是電話客服、電話銷售 AI，與傳統人工作業相比，AI 人工智慧不但成本低、效率高，更有可能改變整個產業運作的方式。

「感知智慧」讓人工智慧能聽會說、能看會認

近年技術不斷進步，讓人工智慧從過去的「認知智慧」更上一層樓，進階到「感知智慧」的領域：人工智慧不僅能「感知」到環境中的各種線索，還能理解其中含意，並推理出解決辦法，還能進行抽象思考與預測。

感知 AI 智慧隨著深度學習技術迅速爆發，其中又以語音、圖像辨識的進展最為快速，讓人工智慧在某些領域上，已經擁有超越人類的能力。

如：包含客服中心、電話行銷在內的客戶關係管理領域（Customer Relationship Management，CRM）。

知名 CRM 顧問公司 Salesforce 的執行副總裁兼總經理 Adam Blitzer 曾說：「數字和 AI 技術的結合，正在徹底改變每個銷售人員的工作方式。」；美國諮詢機構 Gartner 在《CRM 市場分析報告》中也提出：「機器學習和人工智慧是 CRM 未來發展方向。」

無論是客服或電銷，現階段面臨的都是人力成本的高漲、工作內容重複性高又繁瑣等問題。

因此，透過人工智慧節省成本、增加處理業務的速度、大幅提升資源運用的效率，是企業端最期望的；而同時客戶端的期待也能被滿足──公司能夠 24 小時都以最快速、最容易的方式給自己回覆，甚至直接解決問題。

以電銷而言，只需一鍵輸入，人工智慧即可記下大量的客戶資料，無需人工重覆背誦、操作，還可事先設定不同場合的應對話語，讓人工智慧與客戶對答如流。

人工智慧亦不會受到領域、商品的限制，省去不同領域的人員培訓時間及人事成本。另外，在與客戶互動後，可以從大量初步互動結果中，篩選出潛在客戶並進行分類。

而人工智慧客服方面，銀行金融業近年也積極導入機器人 AI 客服取代傳統客服。

據銀行業者內部統計，在客服電話中，約有七成都是因忘記密碼、帳務查詢等重複性問題。過往各銀行的客服部門必須有大量人力，24 小時輪班處理客戶問題，當碰到人力不足時，往往要不斷等待轉接，不只浪費客戶時間，也讓服務品質打折扣。

而導入 AI 客服機器人後，不只這些問題能迎刃而解，還能舉一反三、提供客戶更優質的服務。

例如台灣大型商業銀行之一國泰金控，旗下研發了專屬 AI 客服機器人「阿發」。國泰金控數數發中心經理吳沛樵表示：過去「阿發」只能辨識特定的完整句子，，但目前已晉升到模擬人腦思維模式，客戶若是語意不清，「阿發」會搜索、結合自身知識與業務範圍，推理出可能的答案，並以多輪對話釐清問題。

「阿發」也可以藉由累積資訊不斷學習，逐漸學會辨識用戶口語化的對話，例如當客戶說「賣出基金」，就能解讀出「贖回基金」的意思。

所以未來都不需要真人銷售客服了嗎？也不盡然，因為依然有許多消費者重視人與人之間溝通的真實感受，較想與真人互動。

這也促使 AI 機器人與真人的合作。以電銷為例，前期以人工智慧進行廣撒網式的普遍接洽，當有目標客戶展露出興趣後，再於黃金時間內轉接專人洽談，如此一來，能讓專人將寶貴的時間去服務真正想購買的客人。

人工智慧的出現或許讓不少人憂心會被取代，但或許人類與 AI 的良好合作，才能帶來最大化的效益、成為未來世界中的普遍型態。